asiakassuhde
15.07.2019 Anne-Mari Nivukoski Asiakaskokemus

Asiakassuhde on kuten mikä tahansa ihmissuhde

Hallinta Kulttuuri Trendit Työsuhde

Paljon asiakastyötä tehneenä olen aina välillä miettinyt, että miksi asiakkuussuhde monesti nähdään kahden vastakkaisen osapuolen kokoonpanona. Omassa työssäni on olemassa se toimittajan osapuoli ja se asiakkaan edustaja, jotka ovat vastakkaisilla puolilla neuvottelupöydissä. Itse näen nämä osapuolet ennemminkin kulkemassa rinta rinnan, kohti yhteistä tavoitetta. Meidän tapauksessamme yhteinen päämäärä on esimerkiksi tyytyväinen ohjelmistonkäyttäjä. Tässä kohtaa on myös hyvä muistaa se, että tavoitteen saavuttamiseksi on tavoite aina ensin määriteltävä. Onkin hyvä yhdessä käydä säännöllisesti läpi molempien osapuolten näkemykset ja toiveet ja tavoitteet yhteistyölle.

Asiakassuhteen alussa solmittava sopimus on tärkeä ja se määrittelee yleensä myös palvelulle tiettyjä raameja: Milloin palvelua pystyy käyttämään, miten nopeasti asiakkaan ongelmatilanteisiin reagoidaan tai että miten usein käydään läpi esille nousseita kehitystarpeita. Nämä ovat toki erittäin tärkeitä asioita sopia ihan sopimustasolla, mutta mielestäni tärkeämpää on kuitenkin se normaalin arjen sujuminen. Sopimuksiin tulisi palata sitten siinä tilanteessa, jos se normaali arki ei suju osapuolia tyydyttävällä tavalla, eikä suinkaan niin, että päivittäin luetaan sopimuksesta, miten nopeasti tähän asiakkaan tukipyyntöön pitikään vastata.

Lue myös: Tarjoa asiakkaalle sellaista palvelua kuin itse haluat saada

Tunne itsesi ja asiakkaasi

Toisen osapuolen tunteminen mahdollistaa tuon normaalin arjen sujumisen mutkattomasti. Kuten henkilökohtaisissa ihmissuhteissa, luottamus rakentuu tutustumalla ja vuorovaikutuksella. Samalla tavalla koen, että toisen tunteminen on välttämätön edellytys hyvälle asiakassuhteelle. Toimittajan tulee tuntea asiakkaan toimiala, se kenttä jossa asiakas toimii. Sen lisäksi osapuolten edustajien tulee henkilökohtaisesti tulla tutuiksi, ainakin jollain tasolla. Ei ole kuitenkaan tarkoituksenmukaista luoda jokaisen asiakkaan kanssa syvää ystävyyssuhdetta, mutta joskus itselläni on sellainenkin muodostunut.

Asiakas arvostaa sitä, että toimittaja on käyttänyt aikaa ja vaivaa heidän toimintaansa tutumiseen. Eikä varmasti monikaan pistä pahakseen, jos toimittajan edustaja on heihin oma-aloitteisesti yhteydessä ja kysyy että miten heillä sujuu, onko kaikki kunnossa, kunhan sitä ei tapahdu häiritsevän usein. Vähintään yhtä ilahduttavalta tuntuu, kun asiakas joskus soittaa minulle ja sanoo että ”Ei minulla nyt oikein mitään asiaa ollut, mutta ajattelin kysyä, että onkohan teillä tulossa jotain uutta mikä voisi minua kiinnostaa”. Nämä puhelut ja viestit aiheuttavat välillä pienen hämmennyksen, että hetkinen, eikö tässä ollutkaan nyt mitään kiireellistä asiaa joka pitäisi ratkaista. Tuntuu todella mielekkäältä ottaa sitten hetki aikaa normaalista pakertamisesta ja kirjoitella asiakkaalle meidän kuulumisia. Monesti olen huomannut näinä hetkinä miettiväni, että onpas tämä meidän työ mukavaa ja asiakkaat ihan parhaita.

 

Lisää juttuja löydät blogisivustoltamme!